社員研修 社員教育を支援するハピネックス

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社員研修、社員教育を各社にあったオリジナルプログラムでご提案するBtoB研修専門サイトです。

「売上増」を実現するためのサービスエンジニア研修

売上を稼ぐのは営業マンだけではありません!

サービスエンジニアを含めた「全員営業」の意識が大事です!

「修理が仕事というサービスエンジニア意識からの脱却」

これがキーワードではないでしょうか・・・!

求められる意識

サービスエンジニアの意識改革、提案力・コミュニケーション力強化で、会社は変わります!

何故なら、

お客様と接する機会が一番多いのは、サービスエンジニアです。営業ではありません!

お客様との話の中で悩みや相談を聞く機会が最も多いのはサービスエンジニアです。営業ではありません!

サービスエンジニアの対応で、貴社の印象は良くも悪くもなります!

「サービスエンジニアの営業戦力化」、私共がご支援させていただきます!

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研修の目的

メンテナンスをこなすだけではなく、顧客満足度(CS)を高める“問題解決・ファン客創造型のサービスエンジニア”を目指します。

「ファン客になっていただくため、よき相談相手になる」という意味で、技術や意識を高め、問題解決によりお客様の満足度を向上し、信頼関係を深耕するサービスエンジニア目指します。

このような悩みを抱えている企業様にお奨めです

研修効果

問題解決力の向上
「現状の把握」「ゴール・ビジョン」「トラブル発生の原因」「解決の方向性」「解決策」のストーリーを組み立てる事により、問題解決力が向上します。

提案営業のスキルが向上
提案営業の進め方について、発想法と具体的スキルが身につきます。

サービスエンジニアとしての知識と意識の向上
「技術力」に加え、「人間関係調整力」と「問題解決力」に関する知識の習得と意識の向上します。

ピンチをチャンスに変える現場対応の実践力を向上
トラブルはファン客を創造するチャンスです。ピンチをチャンスに変える3大ポイントを学び、ロ-ルプレイングを行うことで現場対応の実践力が向上します。

【1日目】
プログラム 内容 進め方
オリエンテーション 研修の目的を確認します。
目指すべきサービスマンとは
  1. 研修の位置づけ(経営との関係)
  2. 求められる3つの能力
サービスエンジニアとは何かを改めて考えます。 講義
グループ討議
自分の行動・発想パターンの把握
  1. TA診断によるパターン分析
  2. 強みを伸ばし、弱みを強みへ
TA診断によるパターン分析を行うことりにより、自分の行動・発想パターンを把握し、自分の強みを伸ばし、弱みを強みに変えられるようにします。

(TA:交流分析(Transactional Analysis))

講義
個人ワーク
相互チェック
意識・行動の向上と定着に向けて
  1. 目的・ビジョン、目標の振り返り
  2. “待ち”の発想を“攻め”の発想へ
マイナス思考(ネガティブ)をプラス思考(ポジティブ)へと解釈を変えてモチベーションアップに繋げる。自分の「目的」「ゴール・ビジョン」「目標」「計画」を立てます。 講義
個人ワーク
グループ討議
提案営業の発想法とケーススタディ
  1. 提案営業の事例、成功ポイント
  2. 自社・自分に当て嵌めた場合
提案営業の事例を用いて成功のポイントを学び、自社(自分)に当て嵌めて提案営業のケーススタディを行います。 講義
個人ワーク
相互チェック
グループ討議
【2日目】
プログラム 内容 進め方
お客様対応の基本
  1. ビジネスマナー
  2. 信頼関係をつくるコミュニケーション
良い印象を与える3大ポイント「身だしなみ」「態度」「言葉づかい」中心にビジネスマナーを振り返り、実りの多い会話をするための「傾聴」「質問」「受容」の仕方を学びます。 講義
個人ワーク
ロールプレイング
問題解決の基本
  1. 問題点・原因・改善策の流れ
  2. 問題解決のストーリー
「現状の把握」「ゴール・ビジョン」「トラブル発生の原因」「解決の方向性」「解決策」を5W2Hによるストーリーを組み立てます。予めストーリーを頭に描いて現場に向うことで落ちついて問題解決に臨めます。 講義
個人ワーク
相互チェック
緊急時対応やトラブル(クレーム)対応のシナリオ
  1. トラブル(クレーム)発生時の心得
  2. 基本的な7ステップ
トラブル(クレーム)はファン客を創造するチャンスです。ピンチをチャンスに変える3大ポイントを用いたトラブル(クレーム)対応を学びます。 講義
個人ワーク
(総合演習に向けた準備)
総合演習
トラブル対応のロールプレイング
サービスマン役、お客様役、評価者役に分かれてロールプレイングを実施し、評価者を中心にフィードバック、ミニディスカッションを行います。 ロールプレイング
決意表明 今後半年間の重点課題を「現場実践計画書」として5W2Hでまとめ、発表します。 個人ワーク
発表

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