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クレーム対応研修

日々の仕事の中で、様々なクレームが発生します。

理想としては、商品・サービスを充実させてクレーム発生をゼロにすることかもしれませんが、多種多様なお客様が存在し、そして様々な「期待水準」を持っています。そして、その期待水準をすべて満足させることは不可能です。

この期待水準を下回るとクレームが発生するわけですから、「クレーム発生ゼロ」を目標に経営資源を投入することは、非現実的です。

大事なことは、
「クレームは必ず発生する」という前提に立ち、

  1. クレームが発生した際の対応手順を身につける
  2. 起こったクレームをデータベース化し、どのようなタイプのクレームにも対応できるよう、クレーム情報の共有化を行う

ことが、現実的な対応です。

クレーム対応で困っている企業様のお話を伺うと、共通課題があります。

  1. クレーム対応手順の基礎知識が身についていない、若しくは定着していない。
  2. 組織として、発生したクレーム情報について共有化されていない。

ある程度のクレームには、個々の経験やマネジメントスキルで対応できるかもしれません。しかし、対応を間違うとクレームは拡大します。

クレーム対応には、基本的な対応方法があります。

この基本的対応方法を身につければ、どのようなクレームが発生しても、ほとんどのものが解決できるようになります。

ハピネックスでは、クレーム対応スキルをしっかり習得するために、下記研修プランをご提案します。

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一般職担当者向けクレーム対応研修<基本編>

<研修の特徴>

1.クレーム対応の基本手順を身につけます

クレーム対応の基本は、「お客様の気持ちを理解すること」です。そして、その上で、「初期対応」が大事です。
そして、クレーム対応には基本手順があります。この基本手順を身につければ、ほとんどの場合解決します。

2.ケース別のクレーム対応を学びます

クレーム対応の基本を知っていても、職場で実践できなければ意味がありません。
実践できるようにするためには、数多く発生するクレームの事前学習が必要です。
クレームには、いろいろなタイプがあります。クレームタイプ別にケーススタディを準備します。

  1. こちらの不手際でのクレーム対応
  2. どちらに非があるか分からない場合のクレーム対応
  3. お客様の勘違いによるクレーム対応
  4. 激怒している際のクレーム対応
  5. 無理な要求をされた場合のクレーム対応
  6. おまえじゃ話にならないと言われた場合のクレーム対応
  7. お客様が泥酔している場合のクレーム対応
  8. 悪意のクレーム対応
3.自社のケーススタディ「これまでに最も困ったクレームに対する対応」

実際の職場で発生したクレームを題材として、クレーム対応法をディスカッションし、その結果をロールプレイングで身につけます。

【研修プログラム】「1日コース」

プログラム 内容 進め方
オリエンテーション 研修目的の確認をします。
1.クレームを知る
  1. クレームの種類
  2. 近年のクレーム傾向
  3. クレーム対応がうまくできない理由
実際に発生するクレームの種類を知り、なぜクレーム対応が上手にできないかを考え、参加者各自の気持ちを掘り起こします。 講義
2.お客様の気持ちを理解する
<ケーススタディ>
「20代のお客様がお子様を連れてレストランに食事に来ました。すると、お子様が大声で泣き始めました・・・」
⇒「お客様の心情は?」
クレーム対応の基本はお客様の気持ちを理解すること。クレーム対処以前に、お客様の気持ちに応える事によって、クレームは、軟化・解決します。 講義
グループ討議
3.なぜ、クレームが発生するのか
  • 事前期待と利用実感
クレームの発生原因を、お客様の「満足要因」・「不満足要因」の両面から理解します。 講義
4.クレーム対応の基本的手順
  1. 当事者である意識を強く持つ
  2. お客様の心情を理解し、不快にさせたことをお詫びする
    • 話を上手に「聴く」ためのポイント
  3. 解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    • 「訊く」は事実確認の作業
  4. 問題の解決策を提示する
    • 「伝える」作業のポイント
    • 伝える順番
どのようなクレームであっても、クレーム対応の基本的手順に従えば、ほとんどの場合は解決します。
クレーム対応の基本的手順を学びます。
講義
5.クレームを起こさない、悪化させないマナー
  1. 第一印象
  2. クレーム対応に臨む姿勢
  3. 立ち居振る舞い
  4. 言葉遣い
  5. 話し方
クレーム対応の基本的手順を学んでも、応対者の接遇・マナーに問題があると、本来起きなかったはずのクレームを起こしてしまったり、お客様の怒りを増幅させてしまう場合があります。
接遇・マナーの基本を振り返ります。
講義
6.ケース別クレーム対応方法
  1. こちらの不手際でのクレーム対応
  2. どちらに非があるか分からない場合のクレーム対応
  3. お客様の勘違いによるクレーム対応
  4. 激怒している際のクレーム対応
  5. 無理な要求をされた場合のクレーム対応
  6. おまえじゃ話にならないと言われた場合のクレーム対応
  7. お客様が泥酔している場合のクレーム対応
  8. 悪意のクレーム対応
クレームと言っても数多くの種類があります。クレーム対応の基本的手順を学んでも、いきなりの対応は難しいものです。
事前知識として、ケース別クレーム対応を学んでおくことが実戦に役立ちます。
講義
7.<自社のケーススタディ>
「これまでに最も困ったクレーム」、「最も多く発生しているクレーム」等をテーマとして取り上げ、クレーム対応策を検討します。
  • 対応策をグループ討議
  • 対応策をロールプレイング
  • 再度グループ討議を行い、対応策のブラッシュアップ
  • 最終ロールプレイング
グループ討議
ロールプレイング
8.職場ですぐできる3つの取り組み
  1. クレーム情報を記録し、共有化
  2. クレーム対策ミーティングの実施
  3. クレーム対策マニュアルの作成
クレーム削減に向けて、職場としてどのような活動を行うかを考えます。 講義

基本1日(6時間)プログラム。
企業様のご要望により、「3時間コース」、「2時間コース」の開催も可能です。
フォームにその旨お書き添えください。

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管理者向けクレーム対応研修<上級編>

<研修の特徴>

1.ハードクレーム対応に必要な「3つの力」を身につけます

ハードクレームには、絶対的な「解」がありません。ケース・状況によって対応せざるを得ません。
ハードクレーム対応に必要な、(1)適応力、(2)判断力、(3)交渉力 を身につけます。

2.代表的なハードクレームを取り上げ、対応方法を学びます

(1)法律で行ってはならないことを要求されたら・・・
(2)暴力団員と思われる人からクレームがあったら・・・
をケーススタディとして用意しました。

3.自社のケーススタディ「これまでに発生したハードクレームに対する対応」

実際の職場で発生したクレームを題材として、クレーム対応法をディスカッションし、その結果をロールプレイングで身につけます。

【研修プログラム】「1日コース」

プログラム 内容 進め方
オリエンテーション 研修目的の確認をします。
1.クレーム対応の基本的手順 ハードクレーム対応の前提として、「クレーム対応の基本的手順」を確認します。 講義
2.なぜ、ハードクレーム対応が難しいのか
  1. クレーム場面が異常的状況
  2. 過去経験から逸脱しているため判断力が必要
  3. 相手と交渉が必要
ハードクレームは、通常クレーム対応手順だけでは解決できません。
結果、
  1. 怒鳴る、脅すといった状況にも対応できる「適応力」
  2. 自分で解決策を考えなければならないという「判断力」
  3. 両者が納得できる解決策を導き出す「交渉力」
が必要になります。
講義
3.適応力
  1. 3つの感情的昂ぶり
  2. 3つの「変える」で感情的昂ぶりを沈静化する
感情が昂ぶっている相手を沈静化させることが最初の一歩です。 講義
4.判断力
  1. 判断軸を考える
  2. さまざまな判断軸
  3. 演習:自組織の判断軸
自分で解決策を考えるにあたっては、判断軸を明確にしておかないと会社方針と違ってしまうことがあります。会社としての判断軸を整理します。 講義
演習
5.交渉力
  1. 交渉は、WIN-WINが基本
  2. 功利的説得と規範的説得
  3. 伝えにくい事を伝える
  4. 相手の感情に気を配りながら交渉する
両者が納得できる「落とし所」に導くためには、「交渉」が必要です。
交渉力を高めるポイントについて理解いただきます。
講義
6.悪質なクレーム、詐欺的クレームへの対処方法 「悪質なクレーム、詐欺的クレーム」を題材として、学ぶべき点を演習で整理します。 演習
7.ケーススタディ
  1. 法律で行ってはならないことを要求されたら・・・
  2. 暴力団員と思われる人からクレームがあったら・・・
左記ケーススタディを用意しました。グループ討議を通して対処方法を学びます。 グループ討議
8.<自社のケーススタディ>
「これまでに発生したハードクレーム」をテーマとして取り上げ、クレーム対応策を検討します。
  • 対応策をグループ討議
  • 対応策をロールプレイング
グループ討議
ロールプレイング

基本1日(6時間)プログラム。
企業様のご要望により、「3時間コース」、「2時間コース」の開催も可能です。
フォームにその旨お書き添えください。

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お申込いただいた方には、即日(週末・祝祭日の場合は翌営業日中に)ご確認のメールを差し上げております。
弊社より確認メールが届かない場合は、お手数ですがお問合せください。
お問合せ電話番号:03-5614-4311(月曜~金曜 9:00~18:00 土日祝日除く)

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