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実践クレーム応対セミナータイトル

クレームが恐い

クレーム対応の仕事はやりたくない

平謝りでその場しのぎになっている

 

適切な応対ができないと、お客様だけでなく、インターネットや口コミで、企業イメージを大きく損なう時代になってしまいました！

当セミナーでは、こうしたクレームに対する実践的な応対スキルを学びます。

お客様の視点に立ち、ロールプレイングを交えた実践的なセミナーに是非ご参加下さい。

◆2名以上の参加をお勧めします。同じ会社の参加者同士で実践的な練習をして下さい。

研修名

クレームに対して逃げ腰になっていませんか・・・？
実践クレーム応対セミナー
研修の狙いクレームに対する実践的な応対スキルを学び、職場で活用できるようにする
研修効果
  1. お客様のクレーム心理と応対スキルを学ぶことにより、クレームに対する恐怖感がなくなる
  2. クレーム初期消火の重要性を理解し、積極的なクレーム応対姿勢が身につく
  3. クレームを通した業務改善効果が発揮される
対象者
  • クレーム対応処理能力を高めたいと考えている方
  • 現場でのお客様クレーム対応者
  • お客様相談室担当者
  • メーカーのアフターサービス担当者
  • コールセンター担当者
研修日時2008年11月10日（月）　9：30〜16：30
終了いたしました
参加費お一人様 31,500円（税込）
会場

ハピネックスセミナールーム
東京都中央区日本橋小伝馬町16-5 新日本橋長岡ビル6Ｆ
ＴＥＬ：03-5614-4311
定員20名
担当講師 中山 早苗
【講師略歴】社長秘書、ＭＣの経験を活かして、ヒューマンスキル系の研修を中心に活躍。大手電力会社や大手都市銀行、大手百貨店等、研修指導先は50社を超える実績がある

企業単位での研修実施も可能です。参加者が10名以上の場合は費用的にもお得になります。詳細はお問い合わせ下さい。

＜カリキュラム概要＞

テーマ内容
顧客満足（ＣＳ）を考える
  1. 私が顧客だったら、自社および自社の社員に何をして欲しいか？
  2. 顧客満足（ＣＳ）とは
  3. 顧客満足（ＣＳ）のポイント
クレームとは
  1. クレームの種類
  2. 近年のクレーム傾向
自分のクレーム対応を振り返る 自分たちのクレーム対応の現状を整理する
クレーム応対の基本姿勢
  1. お詫び
  2. 言い訳
  3. 事実確認
クレーム応対の基本手順
  1. クレームをよく「聴く」
  2. 何が問題になっているのか「事実確認」
  3. クレームに対する「解決策の提示」
  4. クレームの「お詫び、フォロー」
実例編：
クレーマータイプ別お詫びの極意
  1. ひたすら怒鳴り続けているお客様
  2. イヤミを連発するお客様
  3. 大声を張り上げているお客様
  4. 交代でクレームを言う二人連れのお客様
  5. 「誠意を見せて欲しい」一点張りのお客様
好感度を上げる話の進め方
  1. 好感度を上げる話術
  2. クレーム客を顧客に導く
ケーススタディ
ロールプレイング
・お客様　・対応者　・評価者
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